Cos'è un chatbot?

Da Turing all'esperienza conversazionale automatizzata

Se ne parla in continuazione e lo si trova ormai ovunque. Ma che cos’è un chatbot? E soprattutto come può essere utilizzato per far crescere il tuo business?

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di FunnyGain.com - Guest

Pubblicato il  27 luglio 2018

Tutto ha  avuto inizio nel 1950 con la pubblicazione dell’articolo “Macchine calcolatrici e intelligenza”: il matematico Alan Turing presentò un test con il quale, per la prima volta nella storia, si teorizzava che una macchina davvero intelligente non soltanto fosse in grado di pensare, ma anche di farlo alla stregua di un essere umano.

Potremmo, dunque, idealmente – e romanticamente – considerare questo evento come l’incipit di quella che sta diventando a tutti gli effetti la next big thing nel campo della comunicazione: il chatbot.

Se in origine sono stati catalogati come “curiosità tecnologiche” di dominio quasi esclusivo dei programmatori nerd del MIT o di Stanford per poi sfociare nei vari Eliza, Parry, Jabberwacky, Alice e SmarterChild, da qualche anno i chatbot hanno iniziato a permeare profondamente i più svariati ambiti della vita umana e si sono evoluti fino ad arrivare all’idea che ne abbiamo oggi.

La dimostrazione di questa diffusione è sotto gli occhi di tutti: per ordinare dei fiori, controllare le previsioni meteo, prenotare un posto al ristorante, soltanto pochi anni fa avremmo detto: “C’è un’app per questo.” Adesso, invece, siamo sempre più in grado di dire: “C’è un chatbot per questo.”

Cos'è un chatbot e cosa non è

cos'è un chatbot

Ma cos’è un chatbot esattamente? 

Il nome è decisamente intuitivo e lascia spazio a pochi dubbi: è composto dalla parola chat, dall’inglese to chat, chiacchierare, e bot

Un chatbot è, dunque, una chat in cui il nostro interlocutore non è un essere umano, ma un robot progettato per compiere determinate attività, come rispondere alle nostre domande o eseguire una nostra istruzione.

Questa definizione, tuttavia, può condurre a due potenziali fraintendimenti:

Da un lato quello per cui un chatbot può parlare e interagire con un essere umano nello stesso modo in cui gli umani interagiscono tra loro. 

Non immaginatevi scenari alla ‘Io, Robot’: per quanto si tratti di un’evocazione suggestiva da science fiction cinematografica (e per quanto questa rappresenti il fine ultimo di tecnici e programmatori).

Allo stato attuale delle cose non è possibile riprodurre le infinite variabili di un’interazione umana

Ciò significa che il bot potrà rispondere soltanto a determinate domande e potrà eseguire soltanto determinate azioni, secondo le impostazioni di programmazione.

Dall’altro lato si tende a immaginare un chatbot che comunica utilizzando soltanto testi e voce. 

In realtà i moderni chatbot online permettono agli utenti di interagire attraverso interfacce ed elementi grafici completamente personalizzabili e contenuti multimediali.

Come può essere utilizzato un chatbot

I chatbot possono essere utilizzati in molti modi differenti, in qualsiasi business o settore.

Ecco perché è difficile catalogarli sotto un’unica etichetta in grado di definirli in maniera univoca.

Quelli elencati di seguito sono soltanto alcuni esempi di applicazioni di chatbot tra le infinite possibilità realizzabili:

  • un ristorante che permette ai propri avventori di ordinare del cibo tramite chatbot;
  • un negozio che offre delle promozioni per i clienti di un centro commerciale tramite chatbot;
  • una campagna di marketing che fa sondaggi tra i clienti tramite chatbot;
  • un chatbot che aiuta gli utenti a fare acquisti online;
  • un chatbot che monitora gli impiegati e la customer satisfaction;
  • un chatbot che permette di prenotare voli aerei e rimanere costantemente aggiornati sul loro stato.

Il concetto di conversazione (automatizzata)

Il funzionamento dei chatbot si basa su un concetto fondamentale che li rende unici: il concetto di conversazione.

Un chatbot è pensato appositamente per parlare con gli esseri umani e, anche se, come abbiamo visto, le sue capacità d’interazione sono limitate, presenta dei vantaggi notevoli: 

  • innanzitutto è disponibile 24 ore su 24 e ha accesso a una vasta gamma di informazioni e funzionalità;
  • supera le capacità umane in termini di velocità e accuratezza di prestazione nel particolare settore di competenza per il quale è programmato;
  • non ha soltanto la capacità di rimpiazzare l’uomo in alcune attività, ma può anche essere utilizzato per migliorare ciò che l’agente umano stesso ha da offrire, per esempio, ai propri clienti: può suggerire delle risposte o fornire informazioni in tempi ragionevoli sulle quali l’agente umano può intervenire successivamente.

Il fatto che i chatbot siano usati direttamente all’interno di un canale di comunicazione è uno dei fattori che differenziano i chatbot dalle app.

Approfondiremo questo aspetto in uno dei prossimi articoli, quindi rimanete sintonizzati.

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