Perché il tuo prossimo cliente vorrà chattare con un robot?

(...prima di parlare con un rappresentante della tua azienda...)

Il futuro dell’interazione online tra chi fa business e utenti è tutto nell’evoluzione dei chatbot e dei sistemi di intelligenza artificiali per la conversazione automatizzata. Per una comunicazione più rapida, efficace e proficua.

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Pubblicato il  21 settembre 2018

Veloce, sintetico, diretto: tre aggettivi che sintetizzano molto bene l’attuale trend comunicativo digitale.

Il fermento rivoluzionario al quale stiamo assistendo è ascrivibile all’evoluzione cognitiva della tecnologia.

I passi da gigante compiuti negli ultimi anni nel campo della robotica e dell’Intelligenza Artificiale (AI)  hanno permesso lo sviluppo di sistemi sempre più smart, in grado di simulare conversazioni intelligenti con l’utente su chat gestibili tramite cellulare.

I colossi del web sono stati in grado di captare questa svolta tecnologica e stanno investendo da tempo le loro risorse nel settore dell’AI – fra i grandi nomi ci sono Facebook e Google che si stanno concentrando in particolare sul deep-learning, la tecnologia di apprendimento automatico in grado di replicare il funzionamento delle reti neurali, ossia di riconoscere elementi fisici come persone, automobili, volti o segnali.

Applicare l’intelligenza artificiale alle macchine, soprattutto a quelle mobili come gli smartphone, sembra essere diventata la sfida del secolo.

Secondo una recente ricerca condotta dall’Osservatorio Startup Intelligence, infatti, soltanto nello scorso anno sono stati investiti 1,2 miliardi di dollari sulle 258 nuove imprese nate per progettare sistemi intelligenti come i chatbot, utili a risolvere e automatizzare diverse situazioni in settori che spaziano dal commercio online alla salute al marketing, dall’ICT alla sicurezza e al turismo.

chatbot settori

Queste innovazioni che stanno cambiando le dinamiche relazionali fra business e clienti: la diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand.

Per cui sempre più spesso gli utenti preferiscono in prima battuta interagire e chattare con un robot (un chatbot appunto) invece che contattare direttamente l’azienda.

Se sulle prime ciò può apparire strano e astruso, in realtà così non è secondo quanto risulta dalla ricerca Can Virtual Experiences Replace Reality? condotta da Oracle: il 40% dei professionisti esperti in sales e marketing interpellati concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerca per conto proprio prima di contattare l’azienda; il 35% ha notato che i loro clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema di servizio senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o servizi.

Proprio per questo motivo l’implementazione di chatbot sempre più sofisticati e intelligenti sembra essere un trend destinato a crescere nei prossimi anni.

In quali ambiti si svilupperà tale implementazione? Se ben ricordi ne abbiamo già accennato nel nostro articolo “Cos’è un chatbot? Da Turing all’esperienza conversazionale automatizzata“.

chatbot funzioni

Il chatbot rappresenta una vera e propria risorsa per lo svolgimento di tutte quelle attività (dal customer care alla diffusione di notizie, offerte e promozioni; dal supporto all’acquisto su un e-commerce all’attivazione di un servizio; dall’assistenza al cliente al tracciamento dei suoi interessi, preferenze, età e gusti) che richiedono un livello elevato di interattività tra utente e azienda, permettendo così non soltanto di azzerare le distanze con i clienti, ma anche di generare contemporaneamente nuove opportunità di vendita e di contatto.

Differenze tra chatbot e app

chatbot app

Ma cosa significa chattare con un robot? Che cosa implica? Semplicemente avviare una app sul telefonino?

Occorre chiarire questo punto controverso.

Talvolta la linea di demarcazione fra il concetto di chatbot e quello di applicazione (la cosiddetta app) non appare del tutto nitida.

Non è raro, infatti, confondere queste due tecnologie e utilizzare i due termini quasi come sinonimi.

Eppure le caratteristiche e le modalità di interazione con l’utente sono assai diverse, come anche le finalità d’uso. Un conto infatti è interagire con una semplice app; tutt’altra cosa invece è chattare con un robot, un’intelligenza artificiale.

Di questo devono tenere le aziende e tutti quei business che scelgono di implementare questo tipo di tecnologia come modalità di interazione con il proprio pubblico.

Cerchiamo dunque di fare un po’ di chiarezza e indagare le differenze tra chatbot e app:

  • un chatbot è l’equivalente metaforico di un agente automatizzato. Al contrario di un’app, ha un’identità separata dalla sua interazione con l’utente – esattamente come l’agente umano esiste indipendentemente dalla sua interazione con i clienti;
  • il funzionamento di un chatbot si fonda sul Natural Language Processing (NLP), una branca dell’Intelligenza Artificiale che aiuta un sistema automatico a comprendere e interpretare il significato del linguaggio umano. Si tratta di una caratteristica fondamentale perché permette un’interazione mirata e un approccio personalizzato con il proprio utente. È proprio conversando con lui che si ha la possibilità di conoscerlo e di rispondere in modo dinamico agli input esterni. In questo modo si possono offrire servizi personalizzati per avvicinare proattivamente il proprio utente, esattamente come farebbe un consulente alla clientela;
  • un’app, al contrario, dev’essere prima programmata e pubblicata e poi installata da un utente – talvolta anche pagando. Inoltre, nonostante i contenuti possano essere ricaricati in automatico, la funzionalità di base è statica e le modifiche possono essere apportate soltanto tramite aggiornamenti. Per questi motivi, le app entrano in contatto con l’utente in maniera meno naturale e l’interazione non è così dinamica perché è l’utente a doversi adattare all’app e non il contrario.

Come si evince da queste tre semplici considerazioni, l’interazione con un chatbot è ben diversa dall’interazione con un sito o con un’app.

Se il mercato è costantemente alla ricerca di metodi sempre più efficaci che permettano a chi fa business di raggiungere i clienti (o potenziali tali) in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo essi si trovino – sulle piattaforme social e di messaggistica istantanea ad esempio – quale miglior mezzo se non quello di implementare un chatbot, facendoli direttamente chattare con un robot?

I chatbot soppianteranno il 99% delle app

Al di là dell’intento giocosamente provocatorio del titolo, chiediti per un attimo quante app hai sul tuo cellulare.

E quante di queste usi davvero.

Stando all’articolo “This is how Chatbots will Kill 99%” of Apps di Stefan Kojouharov, uno dei fondatori del sito web Chatbotlife, soltanto 1000 app su un totale di oltre un milione presenti in IOS e Android app store contano più di 50.000 utenti.

L’assunto di partenza di Kojouharov è quello che viene definito “app fatigue“, “affaticamento da app”: troppe interfacce grafiche, troppa navigazione, troppo tempo impiegato nel cercare di capire cosa fare.

Un assunto che sembra essere, se non confermato, reso quantomeno verosimile anche da diversi report, tra cui il “Can Virtual Experiences Replace Reality?” condotto da Oracle per il quale sono stati intervistati 800 professionisti esperti di vendite e marketing dell’area EMEA. 

Da questa ricerca è emerso che l’utilizzo di tecnologie di nuova generazione crescerà di molto entro il 2020: il 78% delle aziende prevede di offrire ai loro clienti esperienze di realtà virtuale entro i prossimi quattro anni e l’80% prevede di servirsi di chatbot.

Chattare con un robot: è questo il futuro che ci aspetta?

chattare con un robot

Il titolo dell’articolo di Kojouharov evidenzia, quindi, una verità? I chatbot soppianteranno davvero il 99% delle app? 

Una cosa è certa: non dobbiamo drammatizzare e cadere in facili generalizzazioni. Dovremmo leggere, piuttosto, tutte le varie ricerche e statistiche sul caso come un invito a riflettere.

Riflettere sul fatto che il mercato offre sempre nuove opportunità.

Sul fatto che esistono nuove tecnologie di comunicazione che rappresentano meglio il presente e che, affiancandosi ai già consolidati modi di comunicare, rappresenteranno meglio anche il futuro.

Infine sul fatto che, nell’attuale panorama, i chatbot – e i bot in generale – rappresentano il passo successivo di un’evoluzione verso una migliore funzionalità dell’interazione digitale, ad un livello che le app non saranno mai in grado di garantire.

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